Perkant drabužius internetu, anksčiau ar vėliau susiduri su ta pačia dilema – suknelė atrodė nuostabiai ekrane, o atvežus paaiškėja, kad spalva visai kita, arba dydis M pasirodo esąs kažkoks XS variantas. Ir tada prasideda tas pats klausimas, kurį sau užduoda tikriausiai kas antras internetinis pirkėjas: ar galiu tai grąžinti ir kaip tai padaryti, kad nereikėtų kovoti su pardavėju dėl kiekvieno euro?
Geros žinios – Lietuvoje ir visoje Europos Sąjungoje pirkėjų teisės internetinėje prekyboje yra gana aiškiai apibrėžtos. Blogos žinios – ne visi pardavėjai jas gerbia taip sąžiningai, kaip turėtų, o dalis pirkėjų tiesiog nežino, kokias teises iš tikrųjų turi. Pabandykime tai išsiaiškinti be teisinio žargono.
14 dienų taisyklė – kodėl ji egzistuoja ir ką iš tikrųjų reiškia
Perkant nuotoliniu būdu – ar tai būtų internetinė parduotuvė, ar užsakymas per socialinius tinklus – galioja vadinamoji nuotolinės prekybos taisyklė. Ji suteikia teisę per 14 kalendorinių dienų nuo prekės gavimo atsisakyti pirkimo be jokios priežasties. Ne dėl to, kad drabužis brokuotas ar netiko dydis – tiesiog persigalvojai. Tai yra esminis skirtumas nuo pirkimo fizinėje parduotuvėje, kur pardavėjas visai neprivalo priimti prekės atgal, jei ji tiesiog nepatiko.
Svarbu suprasti, kad šios 14 dienų skaičiuojamos ne nuo užsakymo pateikimo, o nuo tada, kai fiziškai gavai siuntinį į rankas. Jei užsisakei kelis daiktus vienu užsakymu, bet jie atkeliavo skirtingomis dienomis, terminas skaičiuojamas nuo paskutinio gauto daikto datos.
Per šį laikotarpį tereikia pranešti pardavėjui apie norą grąžinti prekę – tam tikslui dažniausiai užtenka užpildyti formą, kurią rasi kartu su siuntiniu, arba parašyti el. laišką. Pats drabužio išsiuntimas atgal gali vykti ir vėliau, tačiau paprastai nustatomas dar 14 dienų terminas nuo pranešimo momento.
Kas nutinka, jei drabužis jau su nuplėštomis etiketėmis
Čia prasideda ta dalis, kuri dažniausiai sukelia nesusipratimų. Pirkėjai kartais galvoja, kad kadangi turi teisę grąžinti prekę per 14 dienų, gali ją ramiai dėvėti visą savaitę ir tik tada nuspręsti, ar tinka. Deja, taip nėra.
Teisė atsisakyti sutarties nereiškia teisės nemokamai išbandyti drabužį realiame gyvenime. Prekė turi likti tokios būklės, kad ją būtų galima vėl parduoti kaip naują – neplauta, nedėvėta, su visomis etiketėmis. Pardavėjas turi teisę atsisakyti priimti grąžinimą arba sumažinti grąžinamą sumą, jei matyti aiškūs dėvėjimo pėdsakai: kvapai, dėmės, susiglamžę audiniai, nuplėštos apsauginės etiketės ant apatinių drabužių ar maudymosi kostiumėlių.
Praktinis patarimas – jei nesi tikras, ar drabužis tiks, matuokis jį atsargiai, kaip darytum parduotuvėje: nesipurškink kvepalais, nevaikščiok su juo lauke, nevalgyk ir negerk būdamas apsirengęs nauju daiktu. Skamba juokingai, bet būtent dėl tokių smulkmenų nemažai grąžinimų būna atmesta.
Kaip teisingai supakuoti ir išsiųsti grąžinamą prekę
Nors atrodytų, kad tai smulkmena, tinkamas siuntinio paruošimas gali nulemti, ar grąžinimas praeis sklandžiai, ar užsitęs kelias savaites su papildomu susirašinėjimu.
- Išsaugok originalią pakuotę bent tol, kol nuspręsi, ar prekė tinka – tai palengvins grąžinimo procesą.
- Prie siuntinio visada pridėk grąžinimo formą arba užsakymo numerį – be to darbuotojai gali tiesiog nesuprasti, kieno tai siunta.
- Nusifotografuok prekę prieš siunčiant atgal, ypač jei manai, kad ji buvo su defektu iš gamyklos.
- Pasilik siuntimo kvitą arba sekimo numerį – tai vienintelis įrodymas, jei parduotuvė vėliau tvirtins, kad siuntinio negavo.
Kas moka už grąžinimo siuntimą? Čia priklauso nuo pardavėjo politikos – kai kurios parduotuvės (ypač didesni tinklai kaip Zalando ar ASOS) siūlo nemokamą grąžinimą, kitos šią sumą atskaičiuoja nuo grąžinamos sumos arba prašo apmokėti iš anksto. Prieš perkant verta bent kartą peržvelgti grąžinimo sąlygas – tai užtrunka minutę, o gali sutaupyti nervų vėliau.
Kada parduotuvė teisėtai gali atsisakyti grąžinti pinigus
Ne visos prekės patenka po 14 dienų taisykle. Yra keletas išimčių, kurias verta žinoti, kad nesijaustum apgautas, kai pardavėjas atsisako priimti grąžinimą:
- Individualiai pagaminti drabužiai – jei tavo dydžiu ar pagal specialų užsakymą siūta suknelė buvo pasiūta specialiai tau, grąžinti jos negalėsi, nebent ji su akivaizdžiu defektu.
- Higienos prekės – apatiniai drabužiai, maudymosi kostiumėliai dažnai turi apsauginę lipduką ar plėvelę. Ją nuplėšus, grąžinimas gali būti apribotas.
- Akcijų metu su specialiomis sąlygomis parduotos prekės – kai kurie pardavėjai iš anksto nurodo, kad tam tikros nuolaidų prekės negrąžinamos, ir tai teisėta, jei ta sąlyga buvo aiškiai nurodyta perkant.
Svarbu atskirti dvi skirtingas situacijas – grąžinimą dėl persigalvojimo ir grąžinimą dėl broko. Jei drabužis atkeliauja su defektu (siūlė iširusi, sagos trūksta, medžiaga su gamykliniu pažeidimu), tuomet galioja visai kitos, dar griežtesnės pirkėjo teisės – prekės kokybės garantija galioja iki dviejų metų, ir čia jokios etiketės ar dėvėjimo pėdsakai neturi reikšmės, jei defektas atsirado ne dėl tavo kaltės.
Pinigų grąžinimas: kiek realiai reikia laukti
Teisiškai pardavėjas privalo grąžinti pinigus per 14 dienų nuo tada, kai gavo tavo pranešimą apie sutarties atsisakymą arba nuo tada, kai gavo pačią prekę – priklausomai nuo to, kas įvyksta vėliau. Praktiškai didesni prekybininkai tai atlieka žymiai greičiau, per 3-7 darbo dienas, tačiau mažesnės ar užsienio parduotuvės kartais vilkina procesą.
Jei praėjo daugiau nei dvi savaitės, o pinigų vis dar nėra – neskubėk atsisakyti kovoti. Pirmiausia parašyk aiškų pranešimą raštu (el. paštu, kad liktų įrodymas), primindamas terminą ir prašydamas nurodyti, kada tiksliai bus atliktas grąžinimas. Jei tai nepadeda, galima kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą arba, jei pirkinys buvo iš kitos ES šalies, į Europos vartotojų centrą – jis padeda spręsti tarpvalstybinius ginčus be teismo.
Beje, jei mokėjai kortele, dažnai galima kreiptis ir į savo banką dėl vadinamo chargeback – tai procedūra, kai bankas gali grąžinti pinigus, jei prekybininkas neįvykdė savo įsipareigojimų. Tai retai naudojama priemonė, bet ji egzistuoja ir veikia.
Dažniausios klaidos, kurias pirkėjai daro grąžindami drabužius
Iš patirties matyti, kad dauguma problemų kyla ne dėl to, jog pardavėjai nesąžiningi, o dėl to, kad pirkėjai neįvertina kelių paprastų dalykų:
- Užmiršta grąžinimo terminą – 14 dienų prabėga greičiau nei atrodo, ypač jei siuntinys atkeliavo prieš pat savaitgalį ar šventes.
- Neišsaugo siuntimo kvito, todėl vėliau neturi ką parodyti, jei kyla ginčas dėl to, ar siuntinys apskritai buvo išsiųstas.
- Grąžina prekę be jokio komentaro ar formos, todėl parduotuvė negali identifikuoti, prie kurio užsakymo priskirti grąžinimą.
- Tikisi, kad pinigai grįš iškart – realybėje tai užtrunka, ir tai normalu, jei nepraeina teisėtai numatytas terminas.
- Nepatikrina, ar prekė perkant priklausė specialioms sąlygoms (pvz., pažymėta kaip „galutinis pardavimas“).
Vietoj išvadų – kaip pirkti taip, kad grąžinimų apskritai nereikėtų
Geriausias grąžinimas – tas, kurio nereikia daryti. Prieš spaudžiant „pirkti“, verta skirti minutę kitokiam požiūriui: patikrinti dydžių lentelę konkrečios parduotuvės, o ne remtis bendra intuicija (skirtingi prekės ženklai kartais skiriasi net dviem dydžiais), perskaityti bent kelis atsiliepimus apie audinio kokybę ir tikrąją spalvą, ir įsivertinti, ar iš tikrųjų reikia to daikto, ar tiesiog patiko nuotrauka.
Bet kai grąžinimas vis dėlto tampa neišvengiamas – nesijaudink, tai visiškai normali ir teisėta pirkėjo teisė, kuria naudojasi milijonai žmonių kiekvieną dieną. Svarbiausia – veikti greitai, saugoti dokumentus ir nebijoti primygtinai priminti pardavėjui apie savo teises, jei procesas užstringa. Vartotojų apsaugos įstatymai egzistuoja būtent tam, kad pirkimas internetu būtų toks pat saugus, kaip ir fizinėje parduotuvėje – tereikia žinoti, kaip jais naudotis.
Ir dar vienas paskutinis patarimas iš praktikos: jei perki dažnai iš tos pačios parduotuvės, verta susikurti atskirą aplanką paštadėžutėje visiems užsakymų patvirtinimams ir grąžinimo formoms. Skamba pernelyg tvarkingai, bet kai kada nors prireiks įrodyti, kad prekę išsiuntei laiku, būsi dėkingas sau pačiam už tą minutę tvarkos.
